Bien accueillir un client dans ses locaux.

Un regard de travers, un excès de flagornerie, un comportement un peu cavalier et c’est un partenariat potentiel de perdu ! Beaucoup sont ceux qui pensent que le savoir-vivre est une exigence qui ne nécessite pas d’être explicitée pour être appliquée. Ces derniers se trompent, le marché du coaching d’entreprise à ce sujet est en pleine expansion. Voici quelques uns de leurs secrets.

Le lieu de la rencontre

Avant son interlocuteur, qui peut être un vendeur ou un responsable quelconque, le client a tout le loisir d’apprécier le cadre dans lequel il est reçu. Celui-ci doit être irréprochable. On veillera à moduler la température car chaleur torride ou froid polaire découragent tout autant l’un que l’autre, mais aussi l’intensité lumineuse qui ne doit faire penser ni à une discothèque ni à un solarium. Il convient également de prendre garde aux odeurs qui flottent dans le magasin ou dans le bureau : des effluves désagréables seront immanquablement rédhibitoires. Plutôt que les parfums d’ambiance aux arômes parfois insolites, on préférera l’aération naturelle d’une fenêtre. Une musique discrète et adaptée à l’occasion peut faire la différence.

La prise de contact

Un point important à garder en mémoire : la prise de contact n’est pas la prise en charge. Un client accablé de questions dès le premier pas posé dans l’entreprise, c’est un client agressé qui va très rapidement adopter un comportement fuyant. L’accueil commence donc toujours par un salut oral respectueux mais pas appuyé, qui valorise l’arrivant et le met en lumière. La poignée de main pourra être réalisée mais uniquement à l’initiative du client. C’est ensuite le regard qui cristallise les enjeux de l’accueil : il est sincère et droit, sans néanmoins être fixe. On le conseille aussi enjoué mais tout en restant professionnel ; un sourire de ravi de la crèche teintera d’amateurisme votre démarche. Enfin, la voix doit être parfaitement audible et témoigner de l’assurance son propriétaire. En effet, le client arrive, il entre dans un lieu familier de l’hôte, c’est donc ce dernier qui doit afficher le plus de décontraction.

Les impardonnables

Quoiqu’il soit déraisonnable de s’emporter face à un client acariâtre ou sans-gêne, il est un comportement à proscrire absolument au devant d’un client que l’on espère fidéliser : c’est l’indifférence. Un client qui n’a pas la sensation qu’on lui octroie toute l’attention qu’il mérite est un client frustré qui cessera toute collaboration. Soigner son attitude pourra s’accompagner d’une rigueur toute particulière apportée à la tenue vestimentaire, qui doit impérativement demeurer impeccable et en harmonie avec lieu. On écartera les statures nonchalantes et parfois assises de même qu’il conviendra de sortir les mains de ses poches. Quelle grave erreur de conserver les bras croisés car il n’est jamais bon de dégager une impression de fermeture !

Une réflexion au sujet de « Bien accueillir un client dans ses locaux. »

  1. Il est évident que un client qui se sent à l’aise et en confiance quand il est reçu est plus susceptible de passer commande. Il faut vraiment que le contact soit fait par des gens bien formés.

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