L’expérience client au cœur du processus d’achat

L’e-commerce pèse de plus en plus lourd dans le monde de la grande distribution. On estime à 20 milliards d’euros les dépenses réalisées au premier trimestre 2017, soit 14,2% de plus que l’année dernière. Un constat qui pourrait nous amener à penser que le glas des magasins physiques a sonné. Les analyses montrent au contraire que le digital ne va pas tuer le retail, mais va au contraire le compléter. Et au cœur de ces deux stratégies commerciales : la satisfaction client.

Une expérience utilisateur en évolution

Au travers d’une série d’innovations, nous allons voir que les entreprises redoublent d’imagination pour penser l’expérience client de demain.

Amazon, géant du e-commerce et pionnier dans l’expérience utilisateur (UX), teste actuellement son premier magasin 100% digitale à Seattle. Cette épicerie du futur, nommée Amazon Go, brandit comme slogan « « Pas de queue, pas de caisse (Sérieusement) ». En effet, finies les contraintes de paiement à la caisse, le processus se fait directement via votre smartphone.

Ce procédé fait partie d’une politique plus générale d’amélioration de l’expérience utilisateur.

Si le mastodonte du commerce en ligne s’attaque à cette problématique, c’est aussi le cas pour d’autres entreprises dans le monde qui misent sur des concepts parfois originaux. Comme ce magasin Adidas sur la 5ème Avenue à New-York dans lequel l’agencement du magasin a été entièrement repensé. Les clients pénètrent via un tunnel, comme le feraient des sportifs. L’univers d’un stade y est présenté, avec aussi des vestiaires ressemblant aux billetteries de stade.

D’autres s’orientent vers les prix. C’est le cas des plateformes Market Hub et SES Imagotag dont le concept repose sur une variation des prix des fruits et légumes en fonction de l’offre et de la demande.

Les trois innovations présentées ci-dessus participent d’une évolution globale dans les choix stratégiques des entreprises quant à la satisfaction client.

Le développement des nouvelles technologies offre en effet la possibilité aux utilisateurs de relater leurs expériences, que ce soit dans les magasins physiques ou en ligne, sur des forums et blogs de consommateurs.

C’est pourquoi les enseignes possédant les deux casquettes tentent de soigner leur image à la fois en ligne, au travers d’une surveillance accrue de leur e-réputation, et directement en magasin, au moyen notamment d’un agencement judicieux ou encore d’un service de qualité, pour conquérir et fidéliser les clients.