La gestion de la relation avec la clientèle est un ensemble de techniques ainsi que d’outils destinés à analyser, à obtenir et à traiter les données concernant les prospects et les clients, dans le seul but de les fidéliser. Cette attractivité passe par leur proposer un service de meilleure qualité. En dehors des techniques de fidélisation et de prospection, des applications informatiques viennent aider la gestion de la relation client. Quels sont les avantages de la gestion de la relation client ?
Les avantages de la gestion de la relation clients
Les avantages à entreprendre en entreprise une bonne GRC sont divers et variés :
- C’est en premier lieu un bon moyen pour agrandir le portefeuille clients. En prenant contact avec les prospects, il est bien probable qu’une bonne part soit intéressée par les activités de l’entreprise, ses services et ses produits. Il est clair que si l’entreprise n’utilise pas un procédé pour aller à la rencontre du client, ce n’est ce dernier qui viendra vers elle, à moins qu’il ait un besoin urgent et concret.
- Evidemment, la GRC a l’avantage de fidéliser la clientèle. En plus, la fidélisation est peu coûteuse pour l’entreprise sans compter le fait que le client fidélisé peut devenir un prescripteur de l’entreprise ainsi que de ses services. Par ailleurs, l’entreprise peut mettre en avant son travail réalisé pour sa clientèle dans le but d’aborder des prospects.
- Associée à un bon outil, un bonne GRC permettra d’avoir une bonne vue sur la base de donnée des prospects et clients, de savoir les résultats de la gestion de la relation, le moment où relancer, etc. En plus, une bonne connaissance des prospects ainsi que clients permettra une meilleure communication plus ciblée.
- La gestion de la relation clients permet aussi une meilleure productivité. En fidélisant ses clients, l’entreprise passera moins de temps à prospecter de nouveaux clients et gagnera donc du temps pour ses autres projets.
Les éventuels inconvénients de la gestion relation clients
Il y a plusieurs raisons pouvant expliquer le fait que la mise en place d’une solution de gestion de la relation clients ne fournisse pas les résultats escomptés. Il peut y avoir un manque d’engagement au niveau des personnes au sein de la société pour la mise en œuvre d’une solution GRC. L’ajustement à une approche centrée sur les clients pourrait exiger un changement culturel auquel l’entreprise n’est pas préparée.